Al giorno d’oggi sono sempre più le aziende di diversi settori che tendono a spostarsi parzialmente o totalmente nel mondo digitale, in maniera analoga a quello che, per le attività commerciali, viene definito come e-commerce. La decisione di spostarsi dal fisico al digitale, oppure di aprire una sezione digitale pur mantenendo la presenza fisica, o ancora di esistere solo digitalmente come azienda, è dettata dal sempre più espandersi della tecnologia e dell’accessibilità che questa riesce a permettere alla stragrande maggioranza delle persone. Infatti, per accedere a tantissimi servizi, al giorno d’oggi ci basterà essere in possesso di uno smartphone e di una connessione a internet attiva. Con questi due elementi si può tramite app, o navigando sul browser per il nostro dispositivo mobile, accedere a tantissimi beni e servizi che le diverse aziende ci propongono, in modo rapido, semplice e immediato.
Seppure siano di sostanza estremamente diversa, per l’appunto fisico e digitale, queste attività di e-commerce e non solo, mantengono dei punti chiave in comune per avere successo, come quello di prendersi cura dei propri clienti. Infatti, per le attività digitali, il customer service e-commerce può fare una differenza sostanziale tra la riuscita o l’insuccesso della stessa. Infatti, se mentre nelle attività fisiche si può ovviare a un customer service non ottimo grazie alle abilità del venditore, questo non può ovviamente avvenire online. Avere nella propria attività digitale una live chat e-commerce può effettivamente far pendere l’ago della bilancia in nostro favore, in quanto il cliente si sentirà più sicuro e guidato nelle sue esigenze.
Cos'è il customer service nell’e-commerce
Prima di spiegare questo, bisogna partire dal fare una sostanziale differenza che solitamente confonde la maggior parte delle persone, ovvero quella tra customer care e customer service. Il customer service e-commerce e non, è l’insieme di tutte quelle azioni da parte di una attività che assistono il cliente prima, durante e dopo l’acquisto di un bene o servizio, come ad esempio il consigliare un prodotto, risolvere eventuali problematiche e fornire tutte le spiegazioni che ci vengono richieste dai clienti, siano essi anche solo potenziali. La customer care, tradotto letteralmente in cura del cliente, sono tutte quelle attività effettuate dall’azienda allo scopo di coccolare il cliente con lo scopo di fidelizzare.
Bisogna anche dire che in realtà le due cose si somigliano parecchio, con delle attività in comune come ad esempio quella di seguire il cliente passo passo e accompagnarlo nel suo acquisto o bisogno, quindi non si tratta di un errore epocale.
Oggigiorno, avere un customer service all’altezza è indispensabile per il successo di una azienda. Viviamo in un presente dove, grazie a internet, i social media e una diffusione di notizie rapida e a tutto tondo, i tratti positivi e negativi di una società vengono messi in luce e visibili a tutti. Avere un customer service adeguato farà sì che il nome dell’azienda o società salti di bocca in bocca, e il passaparola in questi settori è davvero forte.
Perché è importante l’e-commerce customer service
Lo accennavamo poco fa ma non fa male ripeterlo. A differenza di una realtà fisica, il potenziale cliente non ha modo di interagire con una persona e confrontarsi direttamente “in negozio”, ma nelle attività e-commerce può farlo in altri modi, ad esempio con il customer service e-commerce e con le live chat e-commerce.
Le live chat e-commerce sono probabilmente il metodo più “umano” per aiutare un cliente. Queste chat, infatti, permettono di comunicare dal vivo e ovviamente in tempo reale con un operatore addetto al customer service dell’azienda o società, il quale dovrà e saprà prontamente rispondere a tutti i nostri dubbi sull’eventuale acquisto o prodotto già acquistato. Ma un buon customer service e-commerce non può basarsi solamente sulle live chat per avere successo, e infatti per essere contattate queste società offrono anche servizi telefonici o con semplici email.
Il customer service però non è solo assistenza sugli acquisti, ma anche sul tenere informato il cliente su articoli o servizi che potrebbero interessargli. Questo solitamente avviene tramite un servizio di email, ma ultimamente, visto che diversi di questi servizi digitali si sono spostati sulle app predisposte per dispositivi mobile, le notifiche push stanno prendendo sempre più piede tra clienti e società. Si tratta di notifiche che, dopo aver ricevuto il consenso del cliente, compaiono direttamente sullo schermo del suo smartphone, informandolo di eventuali offerte, promozioni, eventi e novità.
Gli errori da evitare
Per quanto sia uno strumento indispensabile per avere successo, un customer service porta con sé anche delle grandi responsabilità. Quando si tratta dell’assistenza ai clienti, bisogna stare molto attenti, soprattutto per lo stato d’animo di questi ultimi. Il customer service si troverà spesso a dover fronteggiare persone indecise, insicure, deluse o addirittura arrabbiate per qualche malfunzionamento e imprevisto. Un errore da non commettere assolutamente, sia al telefono che tramite mail o live chat e-commerce, è infatti quello di farsi sopraffare dalle emozioni e rispondere a tono. Un vecchio detto recita che “il cliente ha sempre ragione”, e anche se in diversi casi non è così, bisogna farlo capire con le dovute maniere.
Altro errore molto grave è quello di far trascorrere troppo tempo dalla richiesta di assistenza al fornirla. In un mondo che viaggia sempre più veloce bisogna adeguarsi. Altro aspetto fondamentale è che gli addetti al customer service devono essere preparati a dovere in materia, per evitare di non riuscire ad assistere il cliente in modo adeguato.
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