13 Settembre 2023

Come affrontare la gestione dei resi nell'e-commerce

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Con l’incredibile diffusione dello shopping online, i moderni negozi digitali e gli e-commerce sulla rete offrono ormai servizi sempre più comodi ed efficienti. Di conseguenza, certamente anche i consumatori sono diventati sempre più esigenti e critici nei confronti delle nuove piattaforme per gli acquisti online, alle quali viene richiesto un certo livello di trasparenza, oltre che una conveniente politica sui resi e sulle spedizioni.

Proprio quello del reso, negli ultimi anni, è infatti diventato un elemento chiave per garantire la soddisfazione dei clienti e per pilotare la propria attività commerciale verso il successo. Questo servizio fa sì che qualsiasi consumatore, non contento dell’acquisto effettuato, possa far recapitare nuovamente il proprio articolo al magazzino. È chiaro che l’acquirente si aspetta che il ritiro del pacco, la spedizione e tutto ciò che comporta la richiesta di un reso non gli costi nulla.

Per i venditori, invece, quella che viene spesso definita “logistica inversa” ha un determinato costo, e proprio per questo motivo la gestione dei resi e-commerce è un aspetto che non deve assolutamente essere lasciato al caso da chi intende avviare un’attività commerciale online. È infatti essenziale poter fare affidamento su un ottimo gestionale per accettare i pagamenti online e mettere a disposizione degli acquirenti un servizio clienti di prim’ordine in grado di gestire tutte le problematiche emerse in fase di acquisto.

Eppure, con una buona conoscenza delle diverse tipologie di resi che è possibile offrire e con una buona gestione dei rimborsi e delle restituzioni è molto più semplice instaurare un rapporto di maggiore fiducia con la clientela, aumentando di conseguenza le vendite e i profitti della propria attività. In questo articolo, infatti, potrai trovare alcune informazioni utili per capire come funzionano i resi e quali strumenti ti possono aiutare per rendere queste operazioni sempre più olistiche ed efficienti.

Tipologie di resi

Per quanto riguarda la gestione resi dei clienti è bene distinguere due differenti tipologie di servizi: i recessi contestuali e quelli non contestuali. I cosiddetti resi contestuali sono adottati principalmente da grandi compagnie che gestiscono vendite e spedizioni in ambito internazionale. Poter contare su questa tipologia di reso, significa avere a disposizione l’etichetta per la restituzione già al momento dell’acquisto di un prodotto.

Nel momento in cui il consumatore riceve il proprio pacco, infatti, potrà trovare all’interno della confezione il codice e le istruzioni per restituire l’articolo nel caso in cui non dovesse essere soddisfacente. Si tratta, insomma, di un servizio che agevola parecchio gli acquirenti tanto in termini di sforzo che di tempo, ma che richiede costi decisamente elevati per l’attività commerciale.

Secondo la logica dei resi non contestuali, invece, il consumatore può effettuare la richiesta di recesso direttamente sul sito web in cui ha acquistato il prodotto. Se la richiesta risulta aderire ai termini e alle condizioni della piattaforma e-commerce in questione, questa raccoglie il feedback del cliente e interviene per disporre un rimborso della somma spesa o per effettuare un cambio del prodotto. 

Come capire i tassi di reso

Prima di poter offrire alla propria clientela un servizio di resi e rimborsi di straordinaria efficienza, può essere fondamentale fare un po’ di esperienza e comprendere quanto spesso i consumatori ne possano fare richiesta. Uno strumento molto utile per questo scopo è proprio il tasso dei resi. Si tratta di una formula piuttosto semplice che fornisce un indicatore della soddisfazione complessiva dei clienti in merito ai prodotti loro forniti.

Per calcolare i tassi di reso basta essere a conoscenza dei prodotti venduti in un dato periodo di tempo e di quelli che invece sono stati restituiti in virtù del diritto di recesso. In possesso di questi due elementi, basterà dividere il numero di resi richiesti per il numero di ordini totali e moltiplicare il risultato per 100. Se un’attività ha venduto, ad esempio, 100 prodotti in un mese, di cui 25 sono stati restituiti basterà seguire questa formula: 25/100 * 100 = 25.

In questo specifico caso, la percentuale dei tassi di reso dell’attività è pari al 25%. Se la percentuale dei resi e-commerce è piuttosto elevata, tuttavia, non c’è da stupirsi. Secondo i dati raccolti dalla società Invesp, infatti, il 30% degli e-shopper online acquista consapevolmente più prodotti di quanti ne intenda effettivamente tenere. La tendenza, probabilmente, è alimentata proprio dal fatto che i consumatori possono ormai fare affidamento su servizi di reso gratuiti e sempre più comodi.

Come gestire i resi

Se si ha intenzione di creare un e-commerce da zero e non si hanno troppe conoscenze tecniche, può essere il caso di affidarsi a provider esperti del settore. Da anni Nexi propone un’ampia serie di prodotti e servizi di altissima qualità per supportare i venditori digitali di nuova generazione, fornendo assistenza e strumenti utili per realizzare un e-commerce di successo e per curare ogni aspetto legato alle vendite nei minimi dettagli. 

Nexi è in grado sia di mettere a disposizione un’infrastruttura digitale per creare un e-commerce personalizzato, sia di equipaggiare i venditori con strumenti innovativi per accettare pagamenti e per intensificare il traffico di potenziali clienti all’interno della propria piattaforma. Grazie alla Vetrina Digitale di Nexi, infatti, migliaia di professionisti in tutto il mondo possono beneficiare gratuitamente di una piattaforma smart che gestisce automaticamente gli ordini, facilita le comunicazioni con i corrieri, predispone campagne marketing di successo e, ovviamente, permette una semplice gestione dei resi.

Attivando anche il servizio XPay, inoltre, è possibile accettare pagamenti internazionali mediante più di 30 metodi differenti, in modo da rendere la propria attività versatile e decisamente accessibile a qualsiasi categoria di acquirente. Grazie al sistema Pay-by-link di Nexi, si può scegliere di richiedere un pagamento con il semplice inoltro di un link, il quale può essere condiviso via mail, tramite SMS o attraverso un qualsiasi servizio di messaggistica istantanea come Whatsapp. Al venditore, insomma, non resta altro da fare che selezionare i prodotti da mettere in vendita e personalizzare il proprio e-commerce in base al proprio gusto.

Perché offrire un servizio di reso?

Garantire ai clienti un servizio di reso è un’ottima manovra di marketing, dal momento che incentiva in maniera abbastanza efficace i consumatori ad acquistare i propri prodotti con minore esitazione. Trattandosi di uno strumento tanto efficace, occorre che le politiche e i regolamenti legati al recesso siano esposti e comunicati in modo trasparente agli utenti che visitano un e-commerce. Spetta al venditore, insomma, decidere se effettuare un rimborso totale o parziale in caso di reso o se, in alternativa, concedere ai consumatori un buono per acquistare un altro prodotto all’interno del proprio store. 

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