Il retail è un settore alla ricerca di nuovi spazi in questa ‘nuova normalità’ e che ha assunto dimensioni e contorni nuovi oltre a una forte accelerazione.

Quale è stato il meccanismo che ha guidato il comparto retail in questo periodo di lockdown e immediatamente successivo?

Ne parla Alessandro Viola – Head of Corporate Sales Nexi, all''evento organizzato da Retail HUB: “Quella che lentamente sembrava un’inversione di tendenza digitale verso i pagamenti digitali ha subito una forte accelerazione consentendo un balzo in avanti di quasi dieci anni.”
“Quanto stava accadendo in Italia delineava questo scenario: mentre la media europea vedeva l’incidenza dei pagamenti elettronici al 45%, l’Italia era al 26 % (dato a fine ottobre 2019), con un grande attaccamento al pagamento in contanti. Oggi i nuovi terminali, le nuove soluzioni di pagamento, specialmente mobile insieme all’e-commerce, fanno da traino per aumentare a doppia cifra questa incidenza.”

“Partendo da questo presupposto da fine febbraio fino ad oggi abbiamo effettuato un vero e proprio test per sperimentare la nostra attitudine al mondo digitale, le nostre soluzioni digitali, dal modo di lavorare al modo di socializzare fino al modo di acquistare e di pagare.”

Nexi ha reagito immediatamente alla situazione garantendo fin da subito Business continuity sia all’interno sia all’esterno dell’azienda verso i suoi partner commerciali.
“Questo ha permesso a tutti i reparti all’interno di Nexi di poter garantire- prosegue Viola- la continuità nell’erogazione del servizio, quindi permettere ai punti vendita che erano in lockdown di proseguire con i flussi di pagamento con soluzioni di incasso a distanza, sicuri e veloci. Noi come Nexi abbiamo garantito l’erogazione del servizio in tempo veloce con una reattività molto forte.”

Se vediamo questo effetto su due fronti, lato shopper e lato retailer, questa circostanza ha modificato il nostro modo di fare acquisti, come conferma Viola.
“Pensiamo solo ad una app per prenotarci prima di entrare in un punto vendita, non siamo più liberi di entrare in un punto vendita in modo spontaneo e la propensione all’acquisto è mutata parecchio. Anche l’esperienza di pagamento si è modificata se pensiamo quando ci troviamo alle barriere cassa.”

“Tutto questo ha creato una serie di cambiamenti nella customer experience: c’è stata una grossa spinta naturale verso la digitalizzazione dei pagamenti; noi come Nexi - prosegue Viola - abbiamo messo i nostri clienti nelle condizioni di poter continuare a effettuare le transazioni con moneta elettronica nonostante la situazione di paralisi.”

Quale sarà il futuro del retail dopo questa esperienza così disruptive per tutti noi. Cosa farà Nexi nel prossimo futuro?

“Sarà molto difficile pensare ad un ritorno indietro, non accadrà – afferma Viola - considerando che questo periodo ha visto un balzo in avanti di anni verso il processo di digitalizzazione.

Lo dimostra il fatto che il consumatore e il retailer si stanno abituando a offrire ed utilizzare servizi omnichannel e incasso a distanza e, proprio per il fatto che si sono toccati con mano i reali benefici di questa modalità durante il periodo Covid-19, abbiamo avuto veramente una grossa accelerazione di richieste di queste soluzioni.”

“Un esempio è Pay-by-Link, uno strumento per l’accettazione del pagamento che noi offriamo ad un singolo negozio, ad una catena e anche a chi ha una rete di agenti, per poter inviare i link di pagamento a distanza e poter incassare in tempo reale nel rispetto di tutti gli standard di sicurezza. Questo sta veramente facendo capire ai merchant quanto sia importante approcciare a nuove modalità innovative di business.”